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技师被退钟,该怎么办?

技师被退钟,该怎么办?
来源:金秘网
足疗技师最难受的时候,大概是被客人退钟的时候。如果哪一天你被客人退钟了,估计一天的好心情都没了。很多人,面对顾客退钟就此放弃,其实,我们应该更加坚强一点,让自己更强大些。努力争取回来的机会,才会更显得珍贵,对我们也是极大的鼓舞。那么客人因技师形象要退钟究竟该怎么办,今天我们来详细聊聊这个话题。 顾客心理分析 u=3151337331,792905792&fm=26&gp=0
1、喜欢形象好一点的,目前这个技师的形象很难让他接受(爱美之心,人皆有之,属于正常的心理状态) 2、有客人或者朋友在场,为了面子(好面子的虚荣心,消费的主要目的是寻找一种被尊重的感觉,并且把形象作为一种受到尊重的体现) 3、消费的目的就是找美女聊天,或者有其他不轨想法(把足浴当成休闲娱乐的刻板印象)
应对策略 迂回引导式 通过诚恳的语言告诉顾客,我们的服务是养生保健的服务项目,是一种寻求健康的享受过程,并且传递给客人一个强烈的信号,一定会让您满意,打消顾客新出现的疑虑,此种方式并没有直接满足消费者的心理需求,而是引导他到另外的一种健康养生消费中去。属于一种改变顾客消费心理的做法,需要注意的是语言要让客人感觉中肯,后续的服务一定要兑现自己的承诺,最好做到超值,这样才有可能让客人满意并留下良好印象。 【举例】 顾客:某技师敲门进入房间,客人抬眼一看,马上说出一句“换一个”或“给我换个漂亮一点的”或“叫经理过来,然后让经理给换一个漂亮一点的。” 技师:尊敬的贵宾,您好,您是不是感觉我长的不太让您满意啊。不过我知道,像您这样的成功人士都很注意保养自己的身体,来我们这种专业店铺消费最主要的是享受专业的技术服务的,来调养身体的,我一定会尽全力用我的专业技术把您服务好。(如果您中途感觉不满意,您再换我也可以;如果全套流程做下来,您感觉不满意,我来给您买单等等承诺方式)。 如果感觉客人态度有所松动就开始为客人服务,在客人慢慢接受后可以自己介绍,“不过您可能还不太清楚,在我们这个店里好多客人都要我服务的,他们都说我服务认真,技术不错”。不过最好能有经理或者领班等人配合,让他们说出技师是很优秀的,这样能帮助客人转变态。 强迫消费式 通过增加顾客消费的时间成本、减少顾客选择机会等方式让顾客只能接受目前服务的人员,如等待其他技师的时间更长、暂时没有可供调换的技师、甚至只有男技师。此种方式有一定的风险,容易激怒顾客,甚至放弃此次消费,因此不建议对团队客人使用。 【举例】 顾客:某技师敲门进入房间,客人抬眼一看,马上说出一句“换一个”或“给我换个漂亮一点的”或“叫经理过来,然后让经理给换一个漂亮一点的。” 技师:贵宾,真的很对不起,因为像您这样支持我们的客人太多了,所以我们其他技师都在上钟了,如果您换的话可能要等50分钟(或者根据项目时间确定),不过像您这样的成功人士时间都很宝贵,我一定会用我最认真的态度和专业技术给您服务好,如果您真的不满意,且也有时间的话,我就回去叫经理安排其他技师,您看可以吗? 软磨硬泡式 技师需要通过一定培训,具备较强的心理素质,能够应对顾客的各种方式的蔑视和刺激,始终具备一种平和、热情诚恳的态度,恳求顾客给她一次服务的机会,并作出优质服务的承诺。此种方式需要技师具备较强的心理素质和交流技巧,语言尽量委婉、诚恳、多半以赞扬顾客、调侃自己的方式进行,展现一种另类的美,引起顾客的好奇心,最终改变此次的消费预期。 【举例】 顾客:某技师敲门进入房间,客人抬眼一看,马上说出一句“换一个”或“给我换个漂亮一点的”或“叫经理过来,然后让经理给换一个漂亮一点的。” 技师:贵宾,您好,您是不是看我的水桶腰很不满意啊,不过在唐朝,我可算是美女呢,给您服务可是皇家待遇了(以调侃的形式,根据可以客人表情灵活掌握)。我也知道,可能按照您的审美标准,我可能让您不满意了,不过像您这个身份地位的,还缺美女吗。其实您来我们这里的目的是为了调养身体的,这个方面我可在行的,只要您给我一个机会,我一定会让您满意的。 总 结 u=1744017655,3100559045&fm=26&gp=0 以上几个案例中的语言基本是按照大家讨论分析得来,当然还有一些其他方法,有建议客人闭眼想美女,也有建议客人看电视自己安心服务,也有建议服务流程应先从按头或者在顾客背后服务(例如按摩颈椎肩膀,或者先按背等),在这里不一一赘述。 顾客是店铺教育出来的,店铺什么样就来什么样的顾客。这点管理人员必须要注意。其次,在员工的职业心态培训、引领上,我们要下点功夫,树立大家对行业、职业的信心。再次,在顾客的接待、安排、解释工作上,客服人员要下点功夫,用点话术,减少技师被退钟几率。。店铺方面具体咱不讲了,我想跟咱们技师说几个点。 1、精神面貌。现在人,其实大部分都谈不上气质,或者说他们的气质,多流于外在。我们呢,多少得顺应潮流,也在自己外在上,下点功夫。你发现,那些工资高的技师们,平常买个头饰、发卡、布鞋都是几十、上百元,甚至有些技师买个唇彩都花七八百。好的服饰、装扮,给人的精神就是不一样。 2、微笑服务。世界上最能打动人的就是见面时的微笑了。一个包含真诚的微笑能使气氛愉悦、坚冰消融。上钟是为了挣钱,有钱挣凭我们啥不开心呢?就怕,我们正睡得香呢,被叫去上钟了。蓬头垢面、睡眼惺忪、意识模糊,进去还没反应过来,就得被撵出来。面部表情太重要了。 0067DhUZgy6V0SCg35mf8&690 3、礼貌细节。每天会比别人早起一会,梳洗妆扮。把头发盘好,画上美美的淡妆。见人多微笑问好,情绪一定是会传染的。进房间服务时;人没到,音先到。“你好,欢迎光临。”得喊出热情、喜悦、真诚、友善,甚至表现的可爱一点都是可以的。得会打招呼,问好、赞美;例如,“哎呀,看您好面熟啊,跟我某朋友很相像,特别面善"。拿话一堵,谁还好意思退你。 4、帮助推销。有些技师是实力派,确实在服务热情上没有做到那么好。这时,房间里的其他人(技师)一定要帮忙开腔:“哈哈,我们这位技师,可是店里最实力派的。很多顾客让他做完之后,就不找我们了“”。有人帮忙,即便这位技师被退钟,心里也没有难么难受对吗。 5、自己推销。“贵宾您好,我是第一次为您服务。其实,还是挺荣幸的。我先跟您做,如果您中间仍觉得不满意,再换也不迟啊。”说完直接过去,开始操作。这个得练,要不有些技师连这个勇气也没有。 6、管理跟进。技师一旦被退钟,店长或其他管理员要马上过来安慰、鼓励、甚至表扬。虽然钱是技师挣了,可也是为咱店铺出力啊。人家被退钟了,你不找他,他一会就来找你了。咋了,心情不好,要回去休息! 7、自己放下。凡事拿得起,也就是要受得起,因为咱们就是吃这碗饭的。最后由他去。有些事不是按照自己意愿发展的。当咱们已经尽力了,没有什么好遗憾的了,那就由他去吧。今天,他没让我服务是他的损失。 其实在实际工作中,很多情况可能会同时发生,上面分析出来的顾客心理,可以是一种或者两三种状态同时存在,可能既想找美女聊天,也爱面子等,因此我们要灵活的组合应用。不过不管如何应用,最终保持这样的一些原则,既要尊重客人的消费需求,同时还要自信的推销和推荐自己,然后勇敢的去做服务质量的承诺,同时不断的宣传养生保健的好处从而引导顾客消费。 建议:足疗的服务过程是一个人与人交流的过程,足疗技师不仅仅要学会基本养生保健技能,最好还掌握一些心理学常识,这样很多工作中的难题就会有一些新的突破口。想获得更多专业应对知识,只有多学习喽!
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